Кейс
Комплексное управление аэропортом DME
Полный цикл операционного управления аэропортом от планирования до эксплуатации
Наш клиент
Международный аэропорт-хаб: высокий пассажиропоток, строгие требования регуляторов и необходимость прозрачной отчётности по ключевым процессам
Задача
Создать единую операционную модель управления пассажиропотоками и ресурсами с автоматизированной обработкой заявок, приоритетной логистикой для сервис‑чувствительных пассажиров и встроенным риск‑менеджментом по безопасности полетов
Проблема
- Отсутствие единой системы оперативного управления пассажиропотоками и ресурсами приводило к очередям в регистрационных и контрольных зонах, скоплениям в зонах циркуляции и опозданию пассажиров на рейсы
- Значительная часть процессов (обработка заявок на сопровождение, приоритетные услуги, взаимодействие с партнерами) велась вручную, без интеграции с RMS и внешними сервисами, что вызывало задержки и ошибки
- Не был выстроен комплексный сервис для сервис-чувствительных категорий (PRM, silver age, пассажиры с детьми, UM, приоритетные пассажиры), отсутствовали приоритетные маршруты и полный пакет сопровождения «от двери до двери»
- Недостаточная информированность пассажиров об услугах аэропорта (включая приоритетные сервисы и дополнительные услуги) ограничивала выручку и снижала воспринимаемое качество обслуживания
- На уровне безопасности полетов отсутствовал системный риск-ориентированный подход: не была формализована матрица рисков и регулярный контроль, что снижало качество превентивных мер
Решение
- Проведен комплексный аудит бизнес-процессов и инфраструктуры аэропорта: маршруты движения пассажиров, пересечение потоков, точки обслуживания, взаимодействие производственных служб
- Настроена интеграция телеграмм авиакомпаний и заявок dmestore в систему управления ресурсами (RMS) для моментального назначения задач по сопровождению и приоритетным услугам ответственным агентам
- Организованы новые сервисные элементы для сервис-чувствительных и приоритетных пассажиров: комфортные зоны ожидания PRM, вариативные пакеты сопровождения (маршруты, носильщик, приоритетные услуги), отдельные входы в аэропорт и на досмотр, технология Fast Track (в том числе для экономкласса), использование гольфкаров для VIP
- Реализована логистика «тихого аэропорта»: оптимизированы маршруты движения, разработана навигация внутри терминала и на привокзальной площади, пересечение потоков сведено к минимуму, аудиообъявления в общей зоне заменены визуальными решениями
- Запущены специализированные сценарии обработки для опаздывающих и опоздавших пассажиров: отдельные маршруты сопровождения, нестандартная технология обработки багажа, регламент взаимодействия служб для недопущения задержки вылета рейса
- Заключено партнерство с агрегатором такси (Яндекс Такси): определен перечень услуг для продажи через приложение, настроена интеграция ИС такси с ИС аэропорта, чтобы пассажир мог заказать сервисы параллельно с заказом такси без ручной обработки заявок
- Разработана и внедрена матрица рисков по безопасности полетов, введен ежемесячный отчет по рискам с корректирующими мероприятиями и настроена система регулярного получения обратной связи от клиентов
Результат
- Повышен уровень качества обслуживания пассажиров и CSI за счет сокращения времени ожидания, уменьшения числа жалоб и повышения прозрачности сервисной модели
- Увеличен спектр и глубина предоставляемых услуг (сопровождение PRM, silver age, пассажиров с детьми и UM, приоритетные услуги, Fast Track, партнерские сервисы), что привело к росту выручки от коммерческих услуг
- Минимизированы случаи неоказания или задержки оказания услуг и исключены возвраты оплаты по вине аэропорта, в том числе по приоритетным и сопровождению пассажиров
- Сокращено время обработки заявок на обслуживание за счет автоматизации и интеграции систем, что улучшило управляемость смен, ресурсов и маршрутов
- Минимизированы случаи опоздания пассажиров на посадку и связанные с этим задержки рейсов, а также упущенная выгода от коммерческого обслуживания при снятии пассажира с рейса
- Повышен уровень безопасности полетов: снижение количества авиационных инцидентов и ПВС благодаря системной работе с матрицей рисков и регулярным контролем
КОНТАКТЫ
Повторите успех с нами
Оставьте заявку для обсуждения деталей проекта